Có rất nhiều nguyên nhân khiến cho việc bán hàng không thành công, trong đó nguyên nhân quan trọng nhất là người bán hàng không hiểu khách hàng. Hiểu khách hàng, bạn mới biết chính xác nhu cầu mua, hiểu được cách mua và tâm lý mua hàng của họ, từ đó mới giành được thắng lợi.
Dưới đây là 3 cách đơn giản để hiểu khách hàng mà kết quả mang lại khiến bạn kinh ngạc
1.Hiểu khách hàng qua những câu chuyện họ kể
Con người thường tiết lộ rất nhiều thông tin có giá trị trong những câu chuyện của họ thay vì trả lời trực tiếp câu hỏi.
Trong khi trò chuyện khách hàng có thể kể về câu chuyện hiện tại hay những trải nghiệm trong quá khứ của họ, họ sẽ tiết lộ cho bạn biết điều họ mong muốn và những thứ họ sẵn sàng mua.
Ví dụ:
Anh Dương là nhân viên bán bảo hiểm. Một lần, trên xe khách trở về nhà anh ngồi cạnh một phụ nữ trạc 34- 35 tuổi, bên cạnh chị có hai đứa trẻ đứa lớn khoảng 5- 6 tuổi, đứa nhỏ 3- 4 tuổi. Trong quá trình trò chuyện, anh Dương phát hiện người phụ nữ là khách hàng tiềm năng và trùng hợp xuống cùng bến với mình nên có ý định giới thiệu các gói bảo hiểm cho chị.
Trong thời gian xe tạm dừng ở bến, Anh Dương mua một món quà nhỏ cho hai đứa bé và bắt chuyện với người phụ nữ. Họ nói chuyện rất lâu, sau đó có nhắc đến chồng chị.
– Anh Dương nói:” Chồng chị chắc hẳn rất yêu chị, anh ấy làm ở đâu ạ?”
– Người phụ nữ:” Anh ấy là chủ doanh nghiệp, công việc rất bận, ngày nào cũng phải tiếp đón khách hàng nên không có thời gian đi chơi cùng mẹ con tôi.”
– Anh Dương:” Lần này chị và các cháu định đi chơi ở đâu vậy?”
– Người phụ nữ:” Tôi định thuê khách sạn một đêm ở đây, ngày hôm sau ra đảo Cát Bà”
– Anh Dương:” Đảo Cát Bà rất đẹp, bây giờ lại là mùa du lịch nên sẽ rất đông khách, các nhà nghỉ, khách sạn thường kín phòng, ba mẹ con chị đã đặt phòng rồi chứ?”
– Người phụ nữ:” Thật vậy hả, tôi chưa nghĩ đến việc này, nếu không đặt được phòng thì rắc rối lớn rồi.”
– Anh Dương:” Nhà em ở gần đây, em có thể giúp chị được.”
Người phụ nữ nghe xong rất vui mừng, sau đó anh Dương đưa danh thiếp cho người phụ nữ. Khi xe vào bến anh Dương đã nhờ bạn bè tìm cho ba mẹ con một phồng trong khách sạn. Vài hôm sau anh Dương nhận được một cuộc điện thoại do chồng người phụ nữ gọi đến:” Anh Dương phải không? Tôi rất cảm ơn anh vì đã giúp đỡ vợ tôi, cuối tuần này, tôi mời anh đến dùng cơm với cả gia đình, anh có bận gì không?” Anh Dương vui vẻ nhận lời.
Sau bữa cơm đó anh đã ký được hợp đồng bảo hiểm lớn: Người chồng quyết định mua bảo hiểm cho cả bốn người trong gia đình.
Anh Dương thực ra không quen biết người phụ nữ, nhưng qua quan sát và nói chuyện, anh biết rằng đây chính là khách hàng tiềm năng của mình, bằng kỹ thuật kết nối, cụ thể là thông qua sự giúp đỡ khéo léo, anh Dương đã ký được hợp đồng bảo hiểm một cách dễ dàng.
>>>Tìm hiểu thêm về kỹ thuật kết nối của NLP.
2.Hiểu khách hàng qua những điều họ phàn nàn
Con người hiếm khi khi cân nhắc tới những lời phàn nàn mà họ nói với người khác. Một khi họ kể những gì họ không thích bạn sẽ dễ dàng xác định được đâu là những thứ còn lại khiến họ mong muốn.
Ví dụ 1:
Hoa làm nhân viên bán hàng đã được nửa năm nhưng cho đến nay cô vẫn chưa ký kết được đơn đặt hàng nào.
Hoa:” Chào chị tôi là nhân viên bán hàng của công ty gia dụng X.”
Khách hàng:” Xin lỗi nhà tôi đã có đủ đồ dùng gia dụng rồi.”
Hoa:” Chất lượng đồ gia dụng do công ty chúng tôi sản xuất rất tốt, lượng tiêu thụ cũng rất mạnh,..”
Khách hàng:” Đã bảo là không cần rồi mà, các người chào hàng bao giờ cả hay, có khi khách hàng mua cả bộ xong về không dùng được lại bỏ xó, phí cả tiền.”
Hoa:” Thế thì thôi vậy!”
Hoa bị từ chối mà không biết làm thế nào.
Ví dụ 2:
Cường là nhân viên chào hàng đồ dùng văn phòng. Một hôm, anh giới thiệu đồ dùng văn phòng với một người phụ nữ.
– Cường:” Chào chị tôi là nhân viên bán hàng của công ty văn phòng phẩm X.”
– Khách hàng:” Xin lỗi, tôi không cần mua.”
– Cường:” Tôi có thể biết tại sao chị không muốn mua không ạ? Theo tôi được biết, chị có một cô con gái đang học tiểu học, tôi nghĩ cháu rất cần đồ dùng học tập mà”
– Khách hàng:” Cháu có đồ dùng học tập rồi.”
– Cường:” Các cháu đã dùng đồ dùng học tập của công ty chúng tôi đều có phản ánh rất tốt, rất nhiều cha mẹ đã đến công ty chúng tôi mua đồ dùng học tập cho con họ.”
– Khách hàng:” Tất cả nhân viên bán hàng đều nói sản phẩm của họ là tốt nhất, làm sao tôi biết sản phẩm của anh là thật hay giả.”
– Cường:” Vâng, đúng là bây giờ trên thị trường cũng nhiều mặt hàng mà đôi khi người tiêu dùng không dễ phân biệt được đâu là thật, đâu là giả, mà có khi mua về dùng rồi mới biết chị nói như vậy cũng là có lý do, nói thật những sản phẩm chất lượng như của công ty tôi nhiều khi cũng bị ảnh hưởng. Và để phân biệt tốt hay không chị cứ dùng thử là biết ngay, tôi tin là sau khi dùng thử sản phẩm này chị sẽ thấy hài lòng với nó.
– Khách hàng:” Được, để tôi thử xem nào!”
Khách hàng cầm một chiếc bút chì lên thử vào tờ giấy và nói:” Cũng nét đấy chứ hơn nữa hình vẽ lại được thiết kế độc đáo. Vậy tôi sẽ mua cho con gái vài thứ.”
Từ hai ví dụ trên có thể thấy tại sao Hoa luôn không bán được hàng? Nguyên nhân là vì khi thấy khách hàng đưa là lời phàn nàn, từ chối, Hoa lập tức bỏ cuộc, không phát hiện ra cơ hội trong lời từ chối đó, như vậy đương nhiên sẽ thất bại trong việc bán hàng và thành tích bán hàng cũng không tăng. Còn tại sao Cường bán được sản phẩm của mình? Là bởi khi khách hàng đưa ra lời phàn nàn, từ chối anh đã không bỏ cuộc, hơn hơn nữa còn tích cực tìm ra nguyên nhân thông qua lời phàn nàn, tìm “cơ hội” để tiếp tục đàm phán cuối cùng đã thành công.
NLP có một tiền đề: Sự phản đối của khách hàng là dấu hiệu của việc THIẾU KẾT NỐI. Không có khách hàng kháng cự, chỉ có NGƯỜI TRUYỀN THÔNG KÉM LINH HOẠT. Người truyền thông giỏi chấp nhận và tận dụng mọi tình huống truyền thông đến với mình. Chỉ cần nhân viên bán hàng có thái độ tích cực, không bỏ qua bất cứ cơ hội nào, học cách tìm ra nhu cầu khách hàng trong lời phàn nàn, từ chối thì cho dù khách hàng có từ chối lạnh lùng thế nào đi chăng nữa cuối cùng cũng sẽ vui vẻ mua hàng.
>>> Tìm hiểu thêm về Kỹ thuật đọc vị ngôn ngữ
3.Hiểu khách hàng qua những câu hỏi của họ
Thật là sai lầm khi đơn thuần nghĩ rằng việc đặt câu hỏi chỉ để biết được thông tin. Những câu hỏi của con người chính là cách diễn đạt về những thứ họ muốn, họ cần, mặc dù đôi khi những nhu cầu đó được ngụy trang khá khéo léo đồi hỏi người bán khả năng đọc vị ngôn ngữ.
Những câu hỏi thể hiện việc sẵn sàng mua hàng của khách hàng: Ngày giao hàng, điều khoản thanh toán, điều kiện khác trong hợp đồng…
Cùng xem chi tiết video hướng dẫn đọc vị khách hàng.
Có một câu nói nổi tiếng: “Bạn sẽ không bao giờ bán được hàng nếu bạn không hiểu được giá trị của khách hàng”. Vậy làm sao để hiểu được giá trị khách hàng? Thông qua nhạy bén giác quan, đọc vị ngôn ngữ và biết cách để giao tiếp kết nối. Biết người đó có hứng thú với câu chuyện của mình không hay họ lại tảng lờ đi chỗ khác để linh hoạt điều hướng giao tiếp.
Dù sản phẩm của mình có tốt, dịch vụ mình có tốt đến đâu đi chăng nữa thì khi mà bạn không hiểu được khách hàng, không đọc vị được những băn khoăn của khách hàng, cứ cố giới thiệu thì họ vẫn đang coi như đến để lấy một cái thứ gì đó chứ không phải là đến trao giải pháp, trao giá trị. Bởi vì giá trị của họ, mối quan tâm của họ đang ở một chỗ khác cơ.
Một khi hướng quan tâm của họ ở chỗ khác thì bạn có nói gì đi chăng nữa các lớp phòng vệ của ý thức luôn luôn dâng lên và chống lại bạn, dù bạn nói câu gì thì họ cũng tìm lý luận để cãi lại, phản bác lại bạn.
Thực tế, để để thành công trong lĩnh vực bán hàng bạn còn cần nhiều hơn 3 cách trên, hiểu được những băn khoăn đó chúng tôi đã đóng gói tất cả các công cụ, phương pháp hiểu mình – hiểu khách hàng, kỹ thuật đọc vị, giao tiếp kết nối, thương thuyết, đàm phán, chốt sale một người bán hàng phải có. Tại đây
